Service Excellent

Hari ini kelas Service Marketing agak berbeda sebab kami akan mengunjungi Hotel Berbintang di Surabaya yaitu Sheraton Hotel.
Jadwal kelas marketing dimulai pada pukul 11.00 AM. Kami mengawalai dengan Hotel Tour untuk mengetahui hal-hal mengenai hotel secara langsung dan dilanjutkan dengan coffee break. Dalam coffee break, kami mendengarkan presentasi yang dilakukan oleh pihak HRD dari Sheraton Hotel.

Sheraton Hotel Surabaya mempunyai 348 kamar dengan 8 kategori kamar.
Sheraton berada di bawah management Starwood Hotels and Resorts.
Terdapat 9 brands yang dimiliki Starwood, yaitu:
Sheraton, St. Regis, W Hotels, Westin, The Luxury Collection, Le Meridien, A Loft, Four Points dan Element.

Dari kunjungan di hotel ini, ada hal yang menurut saya penting dan bisa menjadi ide/masukan bagi konsep bisnis project super hotel kami, yaitu:
1. Pihak management harus menghargai kinerja para staff nya.
Sheraton mengadakan suatu acara setiap bulan untuk menghargai para staffnya yaitu Staff Gathering. Dalam acara ini para staff diundang untuk datang dan berkumpul dengan rangka memberikan perhargaan kepada staff yang kinerjanya bagus dan baik.

2. Adanya program carier tracks.
Program ini memberi kesempatan bagi karyawan yang ingin maju. Mereka boleh mengajukan diri ke pihak management, dan pihak management akan memberi training bagi karyawan yang bersangkutan. Setelah beberapa waktu menjalani training, mereka akan diberi test. Jika hasilnya memuaskan, maka mereka bisa meningkat ke karir yang lebih tinggi, jika hasil kurang memuaskan maka mereka perlu berusaha lebih giat. Cara ini merupakan ide yang brilliant untuk mengembangkan SDM yang dimiliki.
Selain dari segi Human Resource, kami juga mendapat pelajaran baru tentang Operational Excellence (OpEx). Dalam OpEx ada brand standard classificastion dengan 6 kategori: welfare and security, product and services, brand identity, service culture and delivery, conditions, and cleanliness.

BMC Part 3

BMC kali ini membahas ttg BMC yg akan dibuat untuk hotel yg ditujukan untuk all segmented. Kelompok kami membahas businessman dan mengacu pada infrastruktur cost. Jadi lebih menekankan key activities dan beberapa lainnya, tidak semua BMC.
1. Key Activities
- mengadakan training dan seminar untuk para staff
- memberikan award kepada employee yang penilaiannya melibatkan customer
- waste management program yaitu memakai bahan sisa untuk hal lainnya

2. Key Partner
- arsitek dan kontraktor yang berpengalaman dalam pembangunan gedung

3. Channel
- kerjasama dengan universitas serta SMK jurusan perhotelan

4. Revenue
- training for outside company (memberikan pengajaran mengenai perhotelan kepada universitas/SMK Perhotelan)
- maximizing vacant space to be rented (Menyewakan ruang kosong kepada penyewa yang mau membuka usaha di hotel kita)

BMC Part 2

Dalam konsep manajemen terdapat 3 sumbu yaitu :
1. X (produk inovasi) : memerlukan biaya yang tinggi
2. Y (infrastruktur manajemen): Mengutamakan efisiensi cost
3. Z (service excellent): Penyesuaian dan adaptasi
Ketiga hal ini saling bertabrakan satu dengan yang lain.
Sebuah perusahaan harus memiih salah satu orientasi agar bisa fokus dan memiliki daya saing.

Terdapat 5 patterns dalam bisnis model yang bisa digunakan dasar orientasi yaitu:
1. Un-bundling business model (kosep memecah-mecahkan dari yang sudah ada).
Tantangan nya membutuhnkan biaya yang besar, sehingga perlu diseleksi lagi mana yang perlu dipilah dan mana yang tidak. Contoh: PT. Telkom

2. The long tail business model (hasilnya untuk jangka panjang)
Bisnis model ini baru bisa merasakan hasilnya setelah beberapa waktu lamanya dengan niche market yang sedikit tapi menguntungkan untuk jangka panjang. Contoh : LEGO

3. Multi-sided business model
Bisnis model ini yang paling umum digunakan perusahaan. Lebih cenderung memfokuskan penjualan pada grosir / komunitas. Contoh: Google

4. Free as a business model
Ada 2 tipe:
FREEMIUM (free tapi service yang premium). Contoh: Avira (Anti-Virus). Bisnis model ini dapat berjalan dengan cara subsidi silang.
BAIT and HOOK. Menggunakan trik dengan menyodorkan yang gratis dulu dengan tujuan membuat customer ketergantungan, lalu rela membayar untuk selanjutnya. Contoh: ESIA.

5. Open business model
Biasa digunakan oleh perusahaan Research and Development. Contoh: IDEO

BMC Part 1

Pertemuan kali ini dibahas tentang Business Model Canvas (BMC). BMC terbagi menjadi 9 poin yang saling berkaitan, yaitu:
1.Customer Segments : yaitu target market mana yang akan dituju
2.Value propositions : nilai-nilai yang ingin diberikan untuk customer
3.Channels : Cara bagaimana kita untuk berkomunikasi
4.Customer Relationship : Bagaimana cara untuk mempertahankan konsumen
5.Revenue Streams : Cara untuk dapat bisa menghasilkan uang
6.Key Resources : Memiliki hubungan dengan internal orang dalam
7.Key Activities : aktivitas yang dilakukan untuk mendukung hal-hal di atas
8.Key Partners : pihak luar yang terlibat, tapi perusahaan tidak punya otoritas
9.Cost Structure : biaya-biaya yang dikeluarkan agar hal no 5-8 bisa berjalan

BMC sangat penting sebelum kita menjalankan suatu bisnis karena BMC dapat digunakan untuk membantu menentukan network, customer, serta financial yang dibutuhkan.