Entreprenurial Customer Relationship

Service Quality
Customer Decision Making Unit :
- Initiator (pencetus ide)
- Influence (pendukung ide)
- Decider (pengambil keputusan)
- Buyer (pembeli)
- User (pengguna produk)

Kita harus menggunakan pendekatan yang berbeda kepada beberapa tipe konsumen yang berbeda.

Servqual (service quality) attributes :
1. Reliability : janji atau juga experiences yang akan dialami pelanggan atau yang akan diberikan.
2. Assurance : kompetensi karyawan yang dimiliki sehingga konsumen merasa senang dengan transaksi yang telah dilakukan
3. Responsiveness : respon cepat apabila pelanggan tidak senang atau kurang puas
4. Empathy : pelayanan dari hati , memberikan pelayanan yang memuaskan
5. Tangibles : yang bisa dilihat dan juga bisa disentuh.

CRM (Customer Relationship Management)

Cutomer benefit = customer value – customer cost

Customer value
- Product value : Kepuasan produk yang diberikan pada konsumen
- Service value : Kemampuan service ke konsumen
- Personal value : Jenis produk yang sesuai dengan keinginan konsumen
- Image value : Brand atau merk dari produk

Customer cost
- Monetary cost : Uang yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk
- Time cost : waktu yang dibutuhkan konsumen untuk membeli suatu produk
- Energy cost : usaha yang dilakukan untuk membeli suatu produk
- Psychic cost : tenaga pikiran dalam membeli suatu produk