Service Consumer

Hari ini kita diajarkan perbedaan antara produk dan service :
Produk = Apabila terjadi kekecewaan pada pelanggan terhadap suatu produk maka pelanggan cukup untuk tidak membeli produk itu kembali namun pada service berbeda, pelanggan yang kecewa terhadap service akan menghentikan memakai pelayanan service tersebut serta memberikan negative worth of mouth.

Desired Service : Terdapat 3 hal yang membuat desired service :
1. Explicit Service Promise : Janji yang dijanjikan oleh perusahaan
2. Worth of Mouth : Berita dari mulut ke mulut mengenai produk tersebut
3. Past Experience : Percobaan ke 2 yang sesuai dengan yang 1 atau lebih baik

Adequate Service :
1. Service Problems : hal tertentu yang menjadikan masalah di service (contoh : koki absen karena sakit)
2. Emergencies : lampu mati, air mati, hal-hal yang tak terduga
3. Bad Weather, overdemand : hujan deras yang menyebabkan banjir.

Perception of Service ( gambaran terhadap obyek )
terdapat 3 hal yang membentuk perception of service :
1. Service Quality : kesan pertama pelanggan
2. Value : Harga Produk/image
3. Customer Satisfaction : Service quality + price