Marketing Mix

Kelas Service Marketing hari ini membahas 2 poin, yang pertama tentang case study perusahaan Massachusetts Audubon Society (MAS) dan kedua tentang materi Marketing Mix.

MAS merupakan sebuah organisasi non-profit yang bergerak di bidang lingkungan. Hasil dana operasi MAS sejak tahun 1999 sampai 2001 terus mengalami penurunan, terutama di poin keanggotaan. oleh karena itu, MAS sedang berupaya untuk meningkatkan membershipnya.
Dari kasus tentang MAS saya menyadari bahwa, walaupun itu sebuah organisasi non-profit bukan berarti murni tidak mendapat profit. Mereka terkadang justru mendapat profit yang lebih besar dibanding perusahaan profit lain jika mereka pintar memanfaatkannya. Salah satu sumber profit yang bisa diperoleh organisasi seperti MAS yaitu dengan iuran membership.

Ada 7 poin penting dalam Marketing Mix, yaitu :
1. Price: Skimming (harga jual semahal-mahalnya karena tidak ada kompetitor, mis: IPAD), penetration (harga murah karena banyak kompetitor), psychological (contoh: Togamas), cost-plus (harga standar, contoh: Tune Hotel), loss leader (omzet berkurang tapi tetap menjadi market leader di industri yang ada, contoh: AQUA)

2. Product: design, technology, usefulness, value, quality, packaging, branding

3. Promotion: special offers, advertising, use trials, direct mailing, leaflets'posters, free gifts, joint ventures (kerja sama dengan sistem komisi % dari yang sudah ditetapkan)

4. Place (tempat dimana kita dapat menitipkan barang kita): retail, wholesale, internet, direct sales, multi-channel (direct - indirect).

5. People: employees, management, culture (vision and mission), customer service

6. Process: service BLUE PRINT

7. Physical environment: interface, comfort, facilities

Ketujuh poin di atas dikombinasikan sesuai dengan tujuan pemasaran, jenis produk, target pasar, struktur pasar, kondisi pesaing, isu-isu global (budaya, agama, dll) dan siklus hidup produk.

Service Leadership & Productivity

Kelas Service Marketing hari ini membahas tentang case study Starbucks Company. Dalam case study itu dibahas tentang bagaimana kesuksesan Starbucks di awal tahun 1990-an. Namun kesuksesan starbucks itu seakan tidak berlangsung lama, dan terus berkurang di tahun 2000-an.

Seiring dengan bertambahnya cabang baru di seluruh dunia, kepuasan konsumen justru semakin berkurang. Starbucks merupakan sebuah perusahaan yang baik dalam hal inovasi produk, namun kurang baik dalam inovasi service. Starbucks terus berkembang tetapi kurang diimbangi dengan pelayanan yang memuaskan. Dari kasus yang dialami oleh Starbucks ini kami belajar bahwa dalam menjalankan sebuah bisnis, kita tidak boleh hanya terfokus pada produktivitas saja melainkan harus memenuhi kepuasan konsumen dari segi pelayanan.

Dari kelas hari ini bisa kami simpulkan bahwa untuk menyeimbangkan antara peningkatan produk dan service bisa dilakukan yaitu meningkatkan pengorganisasian untuk menghasilkan produk dan pelayanan yang lebih baik melalui pelatihan bagi karyawan agar mampu memberikan service yang berkualitas.

Service Excellent

Hari ini kelas Service Marketing agak berbeda sebab kami akan mengunjungi Hotel Berbintang di Surabaya yaitu Sheraton Hotel.
Jadwal kelas marketing dimulai pada pukul 11.00 AM. Kami mengawalai dengan Hotel Tour untuk mengetahui hal-hal mengenai hotel secara langsung dan dilanjutkan dengan coffee break. Dalam coffee break, kami mendengarkan presentasi yang dilakukan oleh pihak HRD dari Sheraton Hotel.

Sheraton Hotel Surabaya mempunyai 348 kamar dengan 8 kategori kamar.
Sheraton berada di bawah management Starwood Hotels and Resorts.
Terdapat 9 brands yang dimiliki Starwood, yaitu:
Sheraton, St. Regis, W Hotels, Westin, The Luxury Collection, Le Meridien, A Loft, Four Points dan Element.

Dari kunjungan di hotel ini, ada hal yang menurut saya penting dan bisa menjadi ide/masukan bagi konsep bisnis project super hotel kami, yaitu:
1. Pihak management harus menghargai kinerja para staff nya.
Sheraton mengadakan suatu acara setiap bulan untuk menghargai para staffnya yaitu Staff Gathering. Dalam acara ini para staff diundang untuk datang dan berkumpul dengan rangka memberikan perhargaan kepada staff yang kinerjanya bagus dan baik.

2. Adanya program carier tracks.
Program ini memberi kesempatan bagi karyawan yang ingin maju. Mereka boleh mengajukan diri ke pihak management, dan pihak management akan memberi training bagi karyawan yang bersangkutan. Setelah beberapa waktu menjalani training, mereka akan diberi test. Jika hasilnya memuaskan, maka mereka bisa meningkat ke karir yang lebih tinggi, jika hasil kurang memuaskan maka mereka perlu berusaha lebih giat. Cara ini merupakan ide yang brilliant untuk mengembangkan SDM yang dimiliki.
Selain dari segi Human Resource, kami juga mendapat pelajaran baru tentang Operational Excellence (OpEx). Dalam OpEx ada brand standard classificastion dengan 6 kategori: welfare and security, product and services, brand identity, service culture and delivery, conditions, and cleanliness.

BMC Part 3

BMC kali ini membahas ttg BMC yg akan dibuat untuk hotel yg ditujukan untuk all segmented. Kelompok kami membahas businessman dan mengacu pada infrastruktur cost. Jadi lebih menekankan key activities dan beberapa lainnya, tidak semua BMC.
1. Key Activities
- mengadakan training dan seminar untuk para staff
- memberikan award kepada employee yang penilaiannya melibatkan customer
- waste management program yaitu memakai bahan sisa untuk hal lainnya

2. Key Partner
- arsitek dan kontraktor yang berpengalaman dalam pembangunan gedung

3. Channel
- kerjasama dengan universitas serta SMK jurusan perhotelan

4. Revenue
- training for outside company (memberikan pengajaran mengenai perhotelan kepada universitas/SMK Perhotelan)
- maximizing vacant space to be rented (Menyewakan ruang kosong kepada penyewa yang mau membuka usaha di hotel kita)

BMC Part 2

Dalam konsep manajemen terdapat 3 sumbu yaitu :
1. X (produk inovasi) : memerlukan biaya yang tinggi
2. Y (infrastruktur manajemen): Mengutamakan efisiensi cost
3. Z (service excellent): Penyesuaian dan adaptasi
Ketiga hal ini saling bertabrakan satu dengan yang lain.
Sebuah perusahaan harus memiih salah satu orientasi agar bisa fokus dan memiliki daya saing.

Terdapat 5 patterns dalam bisnis model yang bisa digunakan dasar orientasi yaitu:
1. Un-bundling business model (kosep memecah-mecahkan dari yang sudah ada).
Tantangan nya membutuhnkan biaya yang besar, sehingga perlu diseleksi lagi mana yang perlu dipilah dan mana yang tidak. Contoh: PT. Telkom

2. The long tail business model (hasilnya untuk jangka panjang)
Bisnis model ini baru bisa merasakan hasilnya setelah beberapa waktu lamanya dengan niche market yang sedikit tapi menguntungkan untuk jangka panjang. Contoh : LEGO

3. Multi-sided business model
Bisnis model ini yang paling umum digunakan perusahaan. Lebih cenderung memfokuskan penjualan pada grosir / komunitas. Contoh: Google

4. Free as a business model
Ada 2 tipe:
FREEMIUM (free tapi service yang premium). Contoh: Avira (Anti-Virus). Bisnis model ini dapat berjalan dengan cara subsidi silang.
BAIT and HOOK. Menggunakan trik dengan menyodorkan yang gratis dulu dengan tujuan membuat customer ketergantungan, lalu rela membayar untuk selanjutnya. Contoh: ESIA.

5. Open business model
Biasa digunakan oleh perusahaan Research and Development. Contoh: IDEO

BMC Part 1

Pertemuan kali ini dibahas tentang Business Model Canvas (BMC). BMC terbagi menjadi 9 poin yang saling berkaitan, yaitu:
1.Customer Segments : yaitu target market mana yang akan dituju
2.Value propositions : nilai-nilai yang ingin diberikan untuk customer
3.Channels : Cara bagaimana kita untuk berkomunikasi
4.Customer Relationship : Bagaimana cara untuk mempertahankan konsumen
5.Revenue Streams : Cara untuk dapat bisa menghasilkan uang
6.Key Resources : Memiliki hubungan dengan internal orang dalam
7.Key Activities : aktivitas yang dilakukan untuk mendukung hal-hal di atas
8.Key Partners : pihak luar yang terlibat, tapi perusahaan tidak punya otoritas
9.Cost Structure : biaya-biaya yang dikeluarkan agar hal no 5-8 bisa berjalan

BMC sangat penting sebelum kita menjalankan suatu bisnis karena BMC dapat digunakan untuk membantu menentukan network, customer, serta financial yang dibutuhkan.

Mention Bank

Pada minggu ini kami membahas mengenai Mention Bank yaitu bank yang banyak melakukan inovasinya pada konsumen fokus. Mention Bank adalah bank yang awalnya sedang berfokus dibagian corporate banking seperti HSBC namun akan menjadi bank yang berfokus pada retail banking seperti BCA. CSR lebih mengarah ke existing customer dan memberikan cross selling, sedangkan CAR lebih mengarah kepada konsultasi dan mencari customer

Karen Mitchell memiliki kelebihan cepat dan akurat didalam bekerja, cerdas dan berpenamilan profesioanalm sangat disukai oleh para tamu, tapi bank ini tidak pintar dalam hal menjual produk bank.

Jean Warshawski :
Kelebihan:
-Wanita yang ceria
-Ia memiliki daya ingat yang hebat didalam mengingat nama orang dan selalu menyapa jika bertemu dengan para pelanggan
-Memiliki Interaksi yang baik dengan pelanggan
-Ia memiliki kemampuan untuk menilai pelanggan dan untuk memutuskan mana prospek yang baik untuk promosi penjualan cepat pada produk financial tertentu
-Dalam bekerja ia dapat beroganisasi dengan baik dan cepat tanggap untuk membantu rekan-rekan kerjanya
-Pada 6 bulan terakhir, ia mendapat peringkat diatas Mitchell dan sukses dalam penjualan consultative

Kekurangan:
-Memiliki akurasi yg jelek dan beberapa kali sering kerja part time
-Ia cenderung terlalucerewet dan ia tidak secepat Karen Mitchell

Curtis Richter
Kelebihan:
-Memiliki evaluasi kerja yang baik pada Menton’s small Longmeadow branch
-Ia pintar dan juga rupawan

Kekurangan:
-Ia putus kuliah pada tahun ketiga
-Ia masih sangat mudah
dari pelajaran ini yang dapat saya pelajari dari khasus ini yaitu staff harus memiliki sikap polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan

Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga.